cklick2coach "Mitarbeiterkontrolle per EDV

    Hallo Kollegen,

    wir sind ein Dienstleister auf dem Kreditkartensektor und behandeln telefonisch Kundenanfragen in allen Bereichen rund um dieses Thema . Da unsere Qualität angeblich stettig sinkt soll nun als qualitätssteigernde Maßnahme ein Coaching sozusagen "rund um die Uhr" stattfinden.Dies wird mit einer speziellen Software erreicht, die es ermöglicht, daß sich z.B. Trainer, Teamleiter oder Coaches direkt in ein Gespräch einlogen und somit das ganze Gespräch nicht nur mithören sondern auch noch die Tätigkeiten die auf den Bildschirmen erfolgen (Prozessbearbeitung)verfolgen und bewerten, ohne daß dies dem MA in irgendeiner Form angezeigt wird. Anschließend wird eine Information zum vorangegangenen Gespräch durch die Coaches oder Teamleiter an den Mitarbeiter weitergegeben.. Das Gespräch kann nochmal abgehört werden, Bewertung findet dann zeitnah statt.
    Da dies sicher eine Möglichkeit ist die Qualität zu steigern, gleichzeitig aber auch soetwas wie den "gläsernen Mitarbeiter" abbildet, ist meine Bitte:
    - wer von Euch arbeitet bereits mit solch einer Software und welche Erfahrungen wurden damit gemacht? (gibt es nachweißlich eine Qualitätssteigerung oder wirkt sich dies eher demotivierend auf die Kollegen aus)

    - wie wirkt sich die Gewissheit der "latenten Beobachtung" auf die Kollegen aus?
    (mehr gefühlten Stress oder Leistungsdruck, usw.)

    Für Informationen rund um dieses Thema wäre ich wirklich dankbar, da es bei uns im Gremium doch sehr kontrovers diskutiert wird und natürlich dazu eine BV erstellt werden muss.

    dakini,

    auch wenn ich (zum Glück) noch nie mit einer solchen Software gearbeitet habe, ein paar generelle Überlegungen dazu:

    Ob sich die Qualität damit verbessern lässt hängt vor allem davon ab, wie dieses System genutzt und gelebt wird. Generell kann ein Arbeitnehmer seine Arbeitsleistung nur dann verbessern wenn er weiß wo er sich (noch) nicht optimal verhält. Dies trifft insbesondere im direkten Zusammentreffen mit dem Kunden zu. Manches Mal ist es nur eine ungünstige Wortwahl die dazu führt, dass ein Gespräch einen schlechten Verlauf nimmt. Daran kann man aber nur arbeiten, wenn man die konkrete Situation analysieren und besprechen kann.
    Ob es dann tatsächlich zu einer Verbesserung führt, hängt davon ab ob der AN bei dem Feedback Gespräch das Gefühl bekommt, geholfen zu bekommen oder meint, versäckelt zu werden. Hier kann es dann oft besser sein wenn neutrale Coaches dies übernehmen und nicht der Teamleiter der auch für die Beurteilungen der Mitarbeiter (mit)verantwortlich ist.

    Ansonsten halte ich es eigentlich für eine Selbstverständlichkeit dass der Mitarbeiter angezeigt bekommt wenn sein Gespräch "belauscht" wird, dies sollte in einer BV auch geregelt werden.

    Letztendlich muss der Anrufer auch die Möglichkeit haben dem Mithören zu widersprechen. Dann muss der AN die Möglichkeit haben, das Gespräch gegen abhören zu schützen.

    Hallo,

    da bin ich voll bei Timo.
    Zusätzlich sollte überlegt werden, wie lange die Gesprächsaufzeichnungen archiviert werden dürfen.
    Ebenfalls sollte in der BV ein Hinweis sein, dass hiermit erworbene Erkenntnisse nicht für eine Leistungsbeurteilung herangezogen werden dürfen.

    Gruß/Günther

    hi,
    das kann ich nicht gut finden. das mithören von telefongesprächen ohne die einwilligung aller teilnehmer - das sind hier nicht nur die kollegen, sondern die kunden! - ist illegal.
    wenn es prinzipiell legal wäre ohne einwilligung, was ich bezweifle, muss es zumindest mit wissen der betroffenen geschehen.
    eine jederzeit mögliche überwachung von arbeitnehmern ist, wenn es jetzt ohne einwilligung und wissen im prinzip legal wäre, was ich nicht glaube, arbeitsrechtlich nicht zulässig. weil wegen reiner "qualitätssicherung" sicher nicht verhältnismässig. es gibt da z.b. dieses bag-urteil, in dem es um kamera-überwachung bei der post ging.
    und ob die leistung steigt, wenn man permanent schwitzen muss, weil man abgehört werden könnte? glaub ich kaum... eher kratzen euch die leute ab...
    ich empfehle euch, holt euch einen datenschutz- und arbeitsrechtlich guten sachverständigen, bevor ihr weiter diskutiert.
    tschüss tyler

    Hallo Dakini,

    wir arbeiten mit Click2Coach.
    Wir haben dem Einsatz dieses Systems zugestimmt, aber durch eine Betriebsvereinbarung die Rundum-Beobachtung ausgeschlossen.
    So haben wir die Anzahl der Gespräche festgelegt, die monatlich aufgezeichnet werden dürfen.
    Zwischen den Aufzeichnungsphasen muss ein gewisser Zeitabstand eingehalten werden.
    Dem Mitarbeiter ist rechtzeitig vorher anzuzeigen, in welcher Woche Gespäche aufgezeichnet werden könnten.
    Gesprächaufzeichnungsphasen sind dem Mitarbeiter auf dem Bildschirm kenntlich zu machen.
    Dem Mitarbeiter ist eine gewisse Anzahl an Gesprächen einzuräumen, die er durch Knopf- oder Tastendruck löschen darf, wenn er merken sollte, dass ihm das Gespräch aus dem Ruder gelaufen ist.
    Was die Information der Kunden angeht ist dies m.E. kein Problem des BR sondern des AG.
    Wir haben ein Band vorgeschaltet, dass die Kunden auf die Aufzeichnung hinweist.
    Und natürlich ist es richtig, dass jeder einzelne MA erst mal selbst einwilligen muss.
    Ich vertrete mit menem BR weit mehr als 1000 Mitarbeiter.
    Mir persönlich sind bisher keine Beanstandungen von Mitarbeitern bekannt.
    Ob tatsächlich eine Qualitätsverbesserung eingetreten ist vermag ich nicht zu beurteilen.
    Wir haben jedoch schon einige Male Calls aus unserem Center in andere Callcenter anderer Anbieter weitergeleitet.
    Das Ergebnis war, dass diese Aktionen nach kurzer Zeit wieder eingestellt wurden, weil die Qualität unserer Calls besser war.

    Gruß
    Wolle

    Noch ein Denkanstoß:

    Sowohl Arbeitgeber, wie auch Arbeitnehmer haben ein Interesse daran dass die Dienstleistung aus Kundensicht möglichst posituv aufgenommen wird. Der Arbeitgeber hat ein berechtigtes Interesse daran, dass er die Qualität der Dinestleistung überprüfen und verbessern kann.

    Wie kann der AG dies vornehmen?

    :arrow: In der beschriebenen Art und Weise.
    Der Vorteil für die AN ist, dass das definitiv mitbestimmungspflichtig ist und viele Schutzmöglichkeiten eingearbeitet werden können.

    :arrow: Testanrufe.
    Wenn der AG dies vertraglich "richtig" gestaltet, dann ist er dabei mitbestimmungsfrei. Immerhin kann man hier noch ein gewisses Mass an Objektivität erwarten.

    :arrow: Kundenbeschwerden
    Der AG "wartet" auf Kundenbeschwerden. Diese werden in aller Regel nicht mehr wirklich objektiv sein.


    Mein Rat daher: Lieber dieses System aktiv mitgestalten, als ein anderes System ins Haus zu holen. Der AG wird vermutlich vor der Einführung zu einer Menge Kompromisse bereit sein.

  • Team-ifb

    Hat das Thema geschlossen.